Il servizio SPOC
System Retail offre una soluzione completa a favore dei clienti che hanno necessità di adottare un servizio di assistenza centralizzata per la propria rete di negozi.
Single Point of Contact (SPOC) è il primo livello di supporto e rappresenta l’unico punto di contatto per ogni richiesta di assistenza o di informazione.
In particolare lo SPOC è responsabile di:
- qualificare e identificare le chiamate dell’utente;
- registrare e classificare il ticket (incident/request/change) nella piattaforma Service Management;
- dare informazioni rivolte alla soluzione dell’incident;
- scalare l’incident ad altri livelli di supporto - fornitori/HD1/HD2;
- monitorare le richieste;
- chiudere gli incident.
Strumenti a supporto del Servizio SPOC:
- Centralino VoIP: Kalliope (per la gestione delle chiamate);
- Service Management (ticket): SysAid (per la gestione di tutto il ciclo di vita della richiesta);
- Knowledge Base (modulo integrato di knowledge management).
Grazie all’esperienza decennale nel campo dei servizi Help Desk, Custom e System Retail hanno sviluppato questa soluzione per garantire assistenza ai punti vendita presenti anche all’estero: attualmente il servizio SPOC è attivo in Croazia e Slovenia.