Il Single Point Of Contact e l’importanza di un support ben organizzato

Il Single Point Of Contact, abbreviato in SPOC, è un sistema centralizzato di supporto. Una struttura di questo tipo ha il vantaggio di tracciare tutte le richieste, tenere sotto controllo i KPI, analizzare la qualità del servizio e rispondere con flessibilità. 

L’obiettivo, infatti, è quello di recepire e gestire ogni richiesta d’intervento inviata da clienti e partner. Questo mediante un processo automatizzato di valutazione, definizione della priorità, categorizzazione e assegnazione del processo di risoluzione dell’incident all’operatore di competenza, quindi di chiusura del ticket.

Il sistema così organizzato, con un processo di escalation al centro di supporto di competenza, conduce a un’assistenza di qualità, oltre che molto efficiente. Processi ben definiti, con responsabilità documentata, valutazione di appropriati parametri di misurazione e monitoraggio dello stato di risoluzione e degli SLA, consentono di ottimizzare la fornitura del servizio offerto e di migliorarlo, laddove necessario. 

Inoltre, grazie alla compilazione di form predefiniti per l’apertura del ticket, le richieste ricevute sono più complete e le informazioni maggiormente dettagliate, permettendo al centro di assistenza di fornire supporto in maniera puntuale. 

Funzionamento dello SPOC di System Retail

Lo SPOC del nostro Gruppo costituisce un primo punto di contatto, un collettore di tutte le richieste. Il suo obiettivo è innanzitutto quello di risolvere le chiamate a un primo livello. Se il ticket non viene chiuso in questa fase, viene scalato al centro di assistenza di competenza in base alla tipologia di intervento richiesto (hardware o software).

In questo modo si innesca un circolo virtuoso di miglioramento continuo. Le richieste vengono armonizzate e il rispetto degli standard internazionali nelle best practice è garantito.

Casi di successo del modello d’assistenza System

La nostra realtà sta già sperimentando con successo questa metodologia in un contesto molto importante. Diversi i clienti che hanno già scelto di usufruire di questo servizio. Tra questi Eurospin, che ha deciso di adottare il modello di assistenza offerto da System Retail in modalità bilingue per i suoi punti vendita in Italia e in Croazia.

Scegliere i prodotti di System Retail significa insomma poter usufruire anche di un’assistenza d’alta qualità, che completa l’offerta hardware, software e di consulenza sulla gestione del punto vendita.