Un grande supermercato a insegna Despar nel Nord della Sardegna aveva bisogno di un’importante ristrutturazione: System Retail ha partecipato all’intervento, fornendo 4 casse Self Check-Out (SCO) e 6 casse con assistente. Abbiamo intervistato in merito Maurizio Zolesi, uno dei tre imprenditori coinvolti nel progetto.

Qual è stata la motivazione principale dietro la decisione di installare le SCO presso Turris Market?

Il motivo principale è stato quello di compiere un passo verso quello che si prevede essere il futuro prossimo. Volevamo iniziare un percorso di automazione che vede la Sardegna più indietro rispetto al resto d’Italia in termini di utilizzo, recuperando un po’ del tempo perso: l’esigenza era quella di sostituire le casse tradizionali, ormai obsolete.

Abbiamo infatti deciso di non sostituire le casse tradizionali con altre simili, ma di compiere un passo che ci portasse in un percorso di sviluppo sia a livello dell’autonomia del cliente, sia a livello di gestione interna. Soprattutto all’inizio sarà necessario fornire un presidio: avere però una persona che può operare su una barriera casse, quando saremo a regime, ci permetterà di ottimizzare la gestione del personale, che potrà così dedicare più tempo al servizio ai clienti.

Come pensate che l'introduzione delle SCO possa migliorare l'esperienza complessiva dei clienti presso il vostro supermercato?

Non si tratta solamente di velocizzazione che porta all’assenza di code, ma piuttosto di partecipazione diretta che fa percepire l’attesa in cassa come diversa. Questo momento, infatti, non viene più sentito come una perdita di tempo: il cliente, diventando soggetto proattivo, non subisce più l’attesa come un momento morto che precede il pagamento, ma si pone come protagonista.

Quali sono stati i principali vantaggi che avete riscontrato nell'utilizzo delle SCO, sia dal punto di vista dell'esercente che del cliente?

In questo momento siamo in una fase di grande studio: non avendo uno storico a cui riferirci, stiamo registrando le informazioni per crearlo tutti insieme, anche con l’aiuto delle nostre centrali distributive, con cui stiamo anche cominciando a fare dei percorsi di mappatura degli orari e delle giornate in cui l’uso delle care di credito è più presente. Inoltre, sfruttando i dati delle carte fidelity, stiamo elaborando statistiche, incrociando ad esempio dati anagrafici e utilizzo di carte.

Come avete gestito la transizione durante il periodo di installazione delle nuove casse? Ci sono state sfide particolari da affrontare?

Una sfida importante consiste senza dubbio nella formazione del personale e nell’individuazione di chi per empatia riesce meglio ad aiutare e a sua volta formare il cliente.

Come avete coinvolto il vostro team?

Abbiamo deciso di affidare solo ad alcuni il ruolo di assistenti alle casse automatiche. Chiaramente, la scelta è ricaduta su coloro che hanno maggior propensione nei confronti della tecnologia. Inoltre, sono a nostro avviso indicate le persone caratterialmente proattive nei confronti della clientela, così da poter proporre il prodotto e assistere con efficienza e pazienza il cliente. Non tutti sono indicati per questo ruolo: c’è bisogno di avere capacità tecnica, ma soprattutto empatia.

Qual è stata la reazione generale dei clienti all'introduzione delle SCO?

Il passaggio da quando i clienti venivano serviti al 100%, anche con l’imbustamento della merce, a ora, in cui viene richiesta loro totale autonomia, è stato molto impegnativo, ma lo stiamo gestendo in maniera graduale, in modo da supportare e accompagnare in questo percorso anche le persone più anziane, che hanno maggiori difficoltà ad adattarsi.

I più giovani, al contrario, hanno reagito benissimo: sembra che in loro si sia innescata una specie di sfida con sé stessi per far prima e ottimizzare i tempi; si va oltre il senso di soddisfazione per il riuscire a fare la spesa in autonomia.

Come pensate che l'innovazione tecnologica, come le SCO, possa influenzare il settore della grande distribuzione in Sardegna?

Sicuramente in maniera positiva, è un passaggio obbligato… è solo una questione di tempo, e sono certo che soprattutto nelle località più turistiche il problema verrà progressivamente meno. Chi è già abituato a utilizzarle quotidianamente, infatti, le trova un servizio vincente.

Noi stiamo facendo un po’ da apripista su Porto Torres, in quanto siamo gli unici qua ad averle installate. Poi, se capita il cliente che frequenta punti vendita con casse automatiche, le vede con la massima tranquillità e le trova un ottimo servizio, perché accelerano il tempo di permanenza in cassa. Chi invece non è abituato, ovviamente, le vede come una cosa completamente nuova, e che è utile imparare a utilizzare nel minor tempo possibile.

Avete pianificato ulteriori iniziative per migliorare ulteriormente l'esperienza dei clienti nel vostro supermercato o in altre realtà?

Oggi partiamo con le SCO, domani - appena queste saranno a regime e avremo “vinto” lo scalino iniziale dell’approccio - sicuramente passeremo ai terminalini con la possibilità di far la spesa in completa autogestione.

Qual è stata la vostra strategia per incentivare l'uso del pagamento elettronico presso Turris Market?

Abbiamo deciso di non introdurre il cash management nelle SCO: questa scelta va nella direzione di incentivare il pagamento elettronico.

Cosa consigliereste a un imprenditore che desidera inserire nel proprio store questa tecnologia?

Noi abbiamo scelto di fare un grande passo, optando direttamente per un sistema automatico che prevede solo il pagamento elettronico, e questo la dice lunga su ciò che pensiamo su queste tecnologie: secondo noi si tratta di un futuro che ormai è presente.

Evitare il passaggio intermedio con la gestione del contante, secondo noi, è stata una scelta praticamente obbligata. È questo il consiglio che darei: se dobbiamo fare scuola sia di pensiero che di formazione, tanto vale farla per una tecnologia che ci porta nel futuro prossimo. Inoltre, a breve questo sarà uno dei pochi sistemi per iniziare a ridurre il costo del lavoro nel nostro settore. Per cui, si tratta di qualcosa che stravolgerà le dinamiche attuali.

C’è qualcosa che vorreste sottolineare e che non vi ho chiesto?

impostando degli obiettivi e dei risultati attesi da raggiungere. Dobbiamo quindi guardare lo stato attuale delle cose e magari introdurre un correttivo. Questo è il motivo dei nostri incontri periodici con System Retail e Reckon per tenere sotto controllo la situazione e migliorare ogni giorno lavorando insieme.